Версия для слабовидящих
Вторник, 29.09.2020, 11:09
Вы вошли какГость | Группа "Гости"



Главная | Мой профиль| Выход| RSS

Бесконфликтное общение с пациентом

Бесконфликтное  общение  с пациентом.

Бесконфликтное  общение врача  с пациентом.

Способность медицинского персонала управлять конфликтами – одно из действительно эффективных решений, благодаря которому можно не только уменьшить количество жалоб и повысить удовлетворенность пациентов, но и повлиять на мотивацию врачей и медсестер, высвободить их полезное время для предоставления медицинских услуг.
Конфликтные ситуации между медицинским персоналом и пациентом не обязательно перерастают в конфликт. Исход зависит в первую очередь от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия, заботиться не только о благополучии клиента, но и о собственном эмоциональном комфорте.
Для того чтобы между врачом и пациентом не возникали конфликты или возникали как можно реже, медицинским работникам необходимо соблюдать несколько простых правил:
1. Не надо откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства. Это самый верный способ усугубить конфликт, укрепить обиду человека. Одна из самых неприятных и оскорбляющих достоинство человека ситуаций в общении – это демонстрация безразличия к личности человека, его проблемам. А поскольку врачи работают с самым ценным, что есть у человека, – с его жизнью и здоровьем, то здесь равнодушие воспринимается еще острее.
2. Помните, что пациент – это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать, и его проблема не бывает «неважной».
3. Если врач, представитель администрации или любой другой медицинский работник, начиная разбирать причины конфликта, недопонимания с пациентом, придет к выводу, что кто-то из сотрудников или даже он сам действительно был неправ по отношению к пациенту, поступил, выразился некорректно, пусть он не преминет извиниться перед пациентом (это всегда вызывает большое уважение и даже понимание). Объяснит, что у него был очень тяжелый день, сложные пациенты и, возможно, он не уделил человеку должного внимания.
4. Уважение, вежливость, такт, спокойствие и доброжелательность – это «одежда» врача, без которой не может быть начата работа вообще. Уважение подразумевает признание ценности пациента как индивида и важности его забот, проблем, с которыми он пришел в клинику. Для того чтобы продемонстрировать уважение, нужно ознакомиться с обстоятельствами жизни пациента настолько подробно, чтобы общаться с ним как с личностью, а не как с носителем болезни.
5. Врачу необходимо слушать и слышать, уважая право пациента иметь свою точку зрения на происходящее независимо от того, поддерживает он ее или нет.

Алгоритм бесконфликтного общения с пациентом (родственником пациента) провоцирующим конфликт на приёме у врача:

1. Слушайте внимательно и вы поймете, что стоит за агрессией.
За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента – в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.
2. Не поддавайтесь на провокации.
Агрессивный пациент ждет, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.

3.  Не повторяйте за пациентом грубых слов.
Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента.

4. Не принимайте на свой счет.
Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. «Вы все перепутали!» означает, что «Мои анализы не пришли вовремя и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию».  Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.

5. Обращайтесь к пациенту по имени.
Если пациент и слова не дает вставить – назовите его по имени или отчеству. Большинство прислушивается, и Вы сможете озвучить свой ответ. «Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи».

6.  Выразите сочувствие и понимание.
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина. «Я понимаю Ваши чувства, но это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение».

8.  Предложите план действий.
После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чем заключается его проблема, изложите свои предложения четко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.

9. Заканчивайте свое предложение решения закрытым вопросом.
«Вас устраивает такой вариант?». Это создает иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остается, как подтвердить Ваше решение.







Бесконфликтное  общение медрегистратора  с пациентом.

Регистратор встречает пациента и создает у него первое впечатление  об атмосфере медицинского учреждения. Регистратор провожает пациента и влияет на общее впечатление от посещения медицинского учреждения.
Медицинский регистратор                 должен соблюдать                     алгоритм общения с пациентами, основанного на принципах доброжелательности, уважительного отношения и вежливости, милосердия,  чувства сострадания к состоянию пациента при обслуживании.

1. Если пациенту необходима помощь, предложите её.
2. Никогда не дожидайтесь, чтобы пациент заговорил первым.
3. Во время разговора чаще употребляйте имя пациента.
4. Будьте вежливы.
5. Поддерживайте вербальный и невербальный контакты.
6. Недопустимы случайные разговоры.
7. Говорите простым языком.
8. Соблюдайте свои обязательства перед пациентом.

Алгоритм бесконфликтного общения с пациентом (родственником пациента) провоцирующим конфликт в регистратуре:

Действия регистратора:
1. Поприветствовать пациента
2. Уточнить цель обращения
3. Принять документы
4. Уточнить необходимую информацию
5. Вернуть документы пациенту
6. Объяснить маршрут следования пациенту
7. Уточнить, остались ли вопросы/правильность понимания информации
8. Вежливо попрощаться с пациентом.

1.  Как снизить риск конфликта?
 Избегать конфликта, не принимать на себя негатив пациента, решить проблему.
А) Извинитесь. «Прошу прощения за неудобства», «Мне жаль...», «Извините...», «Я сожалею...».
Б) Войдите в положение пациента. «Я Вас понимаю, здесь есть чему огорчиться...», «Я бы на Вашем месте тоже...», «Меня бы тоже расстроила такая ситуация...».
В) Возьмите на себя ответственность. «Сделаю все возможное...», «Постараюсь Вам помочь...», «Я займусь Вашим вопросом...».
Г) Будьте готовы помочь. «Я могу предложить следующее...», «Буду держать Вас в курсе дела...».

2. Как улыбаться, чтобы не раздражать?
Широкая открытая улыбка уместна, когда вы хотите что-то продать или поделиться радостью. Но если у пациента острая проблема со здоровьем и он приходит в медучреждение, встречать его нужно более нейтрально.

НЕПРАВИЛЬНО                                                        ПРАВИЛЬНО
Пациент: «Мне бык хирургу...».              Пациент: «Мне бы к хирургу…»
Медработник: «Добрый день! ))              Медработник: «Здравствуйте. Будьте добры,
Мы рады приветствовать Вас                  Ваш паспорт и полис».
в нашем учреждении!)))».

Человек, который испытывает боль, может воспринять улыбку не как внимание к себе, а как признак веселья. Пациенту необходимы заботливое внимание, вежливость и сочувствие. Это должно читаться в поведении медработника. Улыбка из вежливости не принята, это повод заподозрить собеседника в неискренности. Помните об этих правилах и используйте улыбку, если это уместно.

3. Как обращаться к пациенту.
Регистраторы редко обращаются к пациентам по имени и отчеству – экономят время. Но если медработники используют этот прием, то это успокаивает пациента, он лучше слушает регистратора, чувствует заинтересованность.

НЕПРАВИЛЬНО                                                       ПРАВИЛЬНО
Пациент: «Почему у Вас                                   Пациент: «Почему у Вас
тут невозможно попасть                                    тут невозможно попасть
на прием! Я записывался!».                              на прием! Я записывался!».
Медработник: «Уважаемый потише,                Медработник: «Иван Иванович,
Вы не на базаре!»                                              я понимаю Вашу проблему,
давайте посмотрим, что можно сделать».

В системе ценностей человека его имя занимает одно из самых высоких мест. Поэтому обращение по имени-отчеству снижает агрессию, налаживает контакт. Как выясняется, на это не нужно много времени. Прием экономит его. Поскольку конфликт быстрее решается.



Обращайтесь с пациентами так, как бы Вы хотели, чтобы в случае болезни обращались с Вами!



Клинический психолог: Булатова И.А.